Customer service: la nuova leva competitiva che premia

La qualità dell’assistenza è diventata un vero driver competitivo. A confermarlo è l’indagine Italy’s Best Customer Service 2026/2027, realizzata da L’Economia del Corriere della Sera in collaborazione con Statista (società internazionale di ricerca e analisi), che ha analizzato oltre 300 mila valutazioni espresse dai consumatori italiani per individuare le aziende più apprezzate in termini di servizio al cliente.

La ricerca ha preso in considerazione 423 realtà appartenenti a macrocomparti, tra cui Casa e Arredamento, all’interno del quale figura anche la categoria dedicata ai ‘rivenditori di tendaggi, infissi e persiane’.

La classifica finale, pubblicata sull’inserto del quotidiano, è stata costruita combinando la propensione dei clienti a raccomandare l’azienda a parenti e amici con parametri quali qualità della comunicazione, competenza professionale, orientamento al cliente, varietà delle soluzioni offerte e disponibilità del servizio.

Tra i dati più significativi emerge una progressiva selezione dell’eccellenza: quest’anno sette marchi hanno superato il punteggio di 9 su 10, contro gli 11 dell’edizione precedente e i 20 registrati due anni fa. Quest’anno sul podio troviamo la macroarea Finanza e Assicurazioni, e sopra il 9 figurano principalmente brand di fascia lusso o premium nelle rispettive categorie.

Secondo Daniela Corsaro, professore ordinario di marketing all’Università Iulm e direttore del Centro di Ricerca Cimasc «Nel premium il servizio non è un’aggiunta al prodotto, ma parte del prodotto stesso», sottolineando come il consumatore associ il valore dell’acquisto anche alla riduzione del rischio e alla qualità dell’esperienza.

L’indagine evidenzia inoltre che il fattore maggiormente apprezzato dai clienti è la disponibilità del servizio, disporre di percorsi fluidi che riducano il cosiddetto customer effort, garantendo un’esperienza coerente lungo tutto il percorso di acquisto.

Un altro trend riguarda l’avanzata delle valutazioni degli operatori ‘nativi digitali’ rispetto a quelli tradizionali, crescita dovuta all’agilità, trasparenza e semplicità di utilizzo dei digital-first, a dimostrazione che i brand storici non possono più contare solo sul nome. Inoltre, come sottolinea la docente, a volte il piccolo supera il grande, dimostrando che attenzione al cliente, presenza sul territorio e cura del dettaglio possono fare la differenza indipendentemente dalle dimensioni aziendali.