Posa in opera qualificata e vantaggio competitivo

Che quella dell’installazione sia oggi una tra le più importanti fasi nel processo di vendita degli infissi non è certo una novità. Lo stanno a testimoniare le recenti iniziative condivise tra enti e organizzazioni per favorire linee comuni in grado di definire criteri di posa qualificata, il gran numero di ore di formazione su cui le aziende investono per qualificare il proprio personale, ma anche il fatto che le contestazioni più frequenti da parte dei clienti riguardano proprio l’installazione e la posa in opera. Proprio da questo punto di vista, quando si parla di queste fasi, va fatta una riflessione che spesso sfugge a noi operatori, ovvero che la posa in opera perfeziona il processo di vendita della nostra azienda o del nostro showroom, ma raramente rappresenta una scelta d’acquisto del cliente. Il cliente, infatti, prima di acquistare visita il nostro sito, i nostri social, viene in sede per toccare con mano i prodotti, valuta e confronta i nostri preventivi con altri, verifica la nostra professionalità e preparazione con domande e perplessità, ma succede raramente che ci chieda indicazioni e delucidazioni su come verrà condotta l’installazione. In un certo senso il cliente dà per scontato che l’installazione avvenga “a regola d’arte” e si fida delle modalità da noi seguite. L’installazione, quindi ha in sé una duplice criticità: può, appunto, andare a perfezionare un processo di vendita che fino a quel momento è stato eccellente o, per contro, comprometterlo.

La posa in opera di qualità

Va tenuto presente che per il cliente la qualità dell’installazione degli infissi non si risolve solo con la qualità tecnica con cui si conduce la posa, ma anche con quella legata al come gli installatori si “muovono” in casa del cliente e a un fattore legato alla coerenza comunicativa con cui l’azienda o lo showroom si presentano e operano in casa del cliente. Sia ben chiaro che senza il fattore tecnico, la qualità di un’installazione non può rivelarsi tale ed è per questo che negli ultimi tempi l’attenzione verso i criteri di posa qualificata è portata ai massimi livelli dalle aziende. Non è raro però che il cliente, non essendo un tecnico, valuti diversi aspetti del processo di installazione, dove quello tecnico potrebbe non giocare ai suoi occhi quel ruolo chiave che noi ci aspetteremmo. Assumono quindi importanza altri elementi, in primis la qualità funzionale della posa che è legata al fattore “umano” dei posatori e alla loro capacità di trasferire empatia, fiducia e professionalità in casa del cliente. Tra i principali aspetti che oggi rendono la posa in opera eccellente agli occhi del cliente vi sono, per esempio, la disponibilità degli installatori di spiegare e mostrare al cliente i passaggi con cui si sta conducendo la posa, la puntualità con cui si avviano e si concludono i lavori e la pulizia con cui si lasciano i locali. Va da sé che un’installazione “empatica”, puntuale e completa di pulizia ma dove i serramenti sono installati male non vale nulla. Tuttavia, è anche vero che una posa tecnicamente perfetta, condotta da installatori antipatici, male organizzati e che lasciano l’abitazione sporca o addirittura, in qualche punto, danneggiata non si può dire essere di qualità. In questo rientra anche l’aspetto dell’immagine legato alla coerenza comunicativa tra azienda o showroom e squadra posatori, tema che può essere riassunto con un semplice esempio. Se la nostra azienda o il nostro showroom si distingue per la capacità di gestione della relazione con il cliente, per l’ordine e l’originalità espositiva o per l’attenzione dei nostri venditori e proprio per questi motivi il cliente ci ha scelto è probabile che quest’ultimo si aspetti di ricevere in casa una squadra di posatori che rappresenti un continuum con l’esperienza avuta in sede e quando ciò non avviene, la posa, pur tecnicamente eccellente, non viene percepita tale.

La preparazione della posa

Il cliente quindi si aspetta di ricevere in casa installatori sicuramente esperti dei prodotti che installano, ma anche attenti all’ambiente in cui operano, ambiente inteso sia in termini di locali, sia in termini di persone. In questo senso uno degli aspetti che spesso viene sottovalutato prima di iniziare la fase di installazione è quello relativo alle informazioni che i venditori che hanno condotto la trattativa in azienda o in showroom, trasferiscono ai posatori. La posa di qualità quindi parte già dall’ascolto attivo che i venditori devono condurre in sede e che deve riguardare non solo le specifiche tecniche di posa, ma anche aspetti umani e comportamentali dei clienti e delle case per cui e in cui si sta andando a operare. È diverso installare serramenti in casa di persone anziane e sole rispetto a case in cui, anche in virtù di smart working o didattica a distanza, sono presenti tutti i famigliari; è importante sapere, in un condominio, se la relazione tra i nostri clienti e i vicini di casa è favorevole o meno; è importante sapere quanto pignoli o rompiscatole potrebbero essere i nostri clienti nell’osservare ogni singola fase dell’installazione; è importante saper cogliere quanto impegnativo sia l’investimento che il cliente sta affrontando e di conseguenza, quanto alta sia la sua aspettativa anche nei confronti degli installatori. Per ovviare a questo è opportuno che prima di ogni installazione vi sia un briefing tra venditori e installatori, anche e soprattutto se esterni, che prenda in considerazione tutti quegli aspetti che potrebbero rivelarsi “imprevisti” a casa del cliente e che vanno oltre l’aspetto della qualità tecnica.

La conduzione della posa in opera

Vi sono poi alcuni aspetti che infastidiscono il cliente durante l’installazione e che ne pregiudicano la qualità, ma che i “manuali” o le buone pratiche di posa non riportano. Alcuni esempi:

• le ripetute interruzioni telefoniche; i clienti capiscono se le telefonate degli installatori sono pertinenti al lavoro che stanno conducendo o se hanno tutt’altro genere e più ce ne sono, più il cliente si sente privato del tempo utile a condurre bene e velocemente il lavoro;
• le chiacchiere tra posatori; non si può pretendere che un team di posa non scambi ogni tanto una battuta, ma spesso le chiacchiere possono rivelarsi eccessive;
• il disordine; quando c’è disordine tra i posatori il cliente automaticamente pensa che vi sarà approssimazione anche nell’installazione;
• la poca attenzione per i locali; quando si lavora in casa può accidentalmente capitare di arrecare qualche danno a una parete, a un pavimento o al mobilio, ma il cliente percepisce quando il posatore non ha fatto nulla per evitarlo;
• notare che i posatori non vanno d’accordo; nel lavoro possono nascere incomprensioni tra colleghi, ma è bene che se ne parli all’esterno dei locali del cliente o in sua assenza;
• se venditore e posatore non si sono parlati; il cliente considera la nostra azienda come un tutt’uno e presume che le cose dette al venditore siano a conoscenza anche dei posatori;
• la trasandatezza; l’ordine di mezzi, abiti, strumenti di lavoro e quant’altro sono il primo segnale che si offre al cliente quando si arriva a casa sua;
• le variazioni di programma non comunicate; il tempo del cliente, come quello di tutti, è prezioso e anche un ritardo di 15 minuti, se non comunicato, può far partire con il piede sbagliato un’installazione.

L’elenco potrebbe continuare, e sarebbe buona regola che ogni azienda o showroom ne avesse uno e lo arricchisse ogni qual volta dovesse emergere qualche problema o qualche lamentela da parte dei clienti. In questo modo la posa diventa ancor più di qualità e, se vogliamo, “qualificata” a tutto tondo e non solo rispettando parametri e indicazioni di natura tecnica. In questo modo può rappresentare, ancor più, un importante vantaggio competitivo.

Marco Zanon, StudioCentro Marketing